ここのところ、毎回台風について書いていますが、遂に近づいてきました、台風6号。数日前の予想よりは南寄りの進路予想になったとはいえ、沖縄には直撃しそうですし、明日から明後日朝にかけて、岡山にも影響が出そうです。木曜にかけては四国、本州の南側に沿った進路にもなりそうですから、進路にあたる地域と、その周辺の地域の方々は十分ご注意下さい。公共交通機関や、道路にも影響がありそうです。お出かけの方は、事前に情報をチェックしておいて下さいね。
岡山県でライブ配信、リアルタイム収録、映像演出、送出、動画制作、MCをしている（株）わのみんの小橋です。
ここひと月ほど、家族が利用している教育教材サービスに不具合が出ていました。いろんな原因を想定して対策をしてみたり、提供会社のFAQをくまなくチェックして、やれることをやってみましたが、どうにも解消しないため、先週カスタマーサービス（以下、CS）にメールをしました。
メールには今までやってきた対策と結果を全て書き、時折出てくるエラーのエラー番号、症状と、症状が出てくるタイミング、トリガーの推察、今まで利用した6年間で数回、同サービスで起きた不具合と、その時のやりとりの内容、それを踏まえて、これに加えてできる対策や、別の確認があれば教えて欲しい、無理なら提供会社としての対策を教えて欲しい旨を、また、CSの方はシステムの事は詳しくないことも今までの経験でわかっていたので、わかる方が対応して下さった方がお互いの手間が省けることも含めて、できるだけ丁寧に書きました。
ところが、かかってきた電話では、ありきたりのFAQに書いてある確認を再度行うよう促してきたので、メールにしてきたことを書いたが、それとは別のことを確認されたいのか？それともメールを読んでいないのか？と確認したところ、メールを読んでなかったことが判明。しかも、エラーが表示されるのは稀（ひと月で3回ほど）と書いていたにも関わらず、何度もこれをするとエラーが表示されるんですね？と聞かれてくるので、その度に、不具合は毎回出るが、エラーは毎回されるわけではない旨をお伝えし、一旦システムの人間に確認するとのことで通話終了。
数日置いて、電話がかかってきたと思ったら、何度も説明したことをまた確認。再びエラーが毎回出るんですね？との確認。閉口しつつも、引き継ぎができているか？メールは読んでもらえてるかを確認すると、不具合の概要しか引き継がれてなく、メールもちゃんと読んでらっしゃらないことが判明。これでも怒ったらカスハラですよね？と心の中で思いつつ、グッと堪えて対応し、ようやく考えられる原因が提供されている端末のネットワーク関連の不具合の可能性が高いという結論に辿り付いてくれました。最初のメールに、私がそれを書いていましたが、まぁいいでしょう。きっと会社の手続き上、順序を踏まないといけないことは理解できます。
代替として同機種の新品を送るので、それで試して欲しいとのことでしたので、了承し、金曜日に端末が届きました。家族としてはようやく勉強を再開できるということで、なる早のセッティングをお願いされたので、週末にセッティングを行いました。ところが、メールの登録の段階で先に進めなくなりました。メールアドレスが正しい書式ではないというもの。ただ、もう15年以上使っているメールアドレスで、入力も間違っていません。しかも、そこから前の画面には戻れないため、一から入力内容を確認しようと思ったら、設定の最初まで戻らないといけない。
さらには、初期設定が終わるまで更新が適用されないのでしょうか、最初に戻ると、毎回必ずアップデートの更新画面が表示され、更新されるまで待たされる。これはストレスです。結局メールアドレスを変えることで初期設定は完了できたので、そこから推測するに、メールアドレスのユーザー名部分（＠の前の部分）にドットが含まれたものは弾かれるという仕様になっているんじゃないかと思われます。
そう。メールアドレスの何が書式に合っていないのか、それすらもわからず、エラーが出るだけ。しかも令和も8年になって、ユーザー名にドットが入っていたら登録できないなんて仕様、このサービスくらいです。それが原因かは未確定ですが。
なんとか初期設定は終わりましたので、この端末で不具合が出なければ万事OKですが、これで不具合が出れば、先方のサーバの可能性が高まります。果たしてどうなるか。不具合が出ないことを願います。
しかし…
CS担当者は、まずメールをしっかり読んでいただきたい。その上で、相手がちょっとネットワークやシステムについて知識を持っていそうなのかどうかを、ざっくり判断して、システム担当が対応すべきかどうかを、そこで切り分けていただきたい。
次に、引き継ぎは正確に、きちんと行っていただきたい。同じことを何度も何度も説明するだけでも、ユーザーはストレスに感じるものです。しかも今回は、そういう症状が多いのか、思い込みが激しい方達なのか、何度も同じ間違いを指摘しないといけなかったのは、大きなストレスでした。
そしてUI。メールアドレスの書式については、他より厳格であるなら入力時に説明を記載しておくべきですし、エラー表示の際には必ず記載すべきです。そして、そういった情報入力の際に、画面遷移が多いのであれば、前の入力画面に戻るボタンを付けておいて欲しいものです。
100歩譲って、毎回最初に戻らないといけないのであれば、毎回更新作業が入らないように、フローを改善すべきとも考えます。
そして、こういったことを指摘することもカスハラになるのかも？と考えなきゃいけないのも、結構ストレスです。どうせ改善してくれないんだろうなと考えることもです。
ということで、人のふり見て我がふり直せ。サービス内容もジャンルも違うにせよ、カスタマー対応、いろんなUIを改めて見直して、ユーザーさん、クライアントさんにストレスを感じさせないサービス、UIに日々改善していこうと思います。なんだか愚痴っぽい投稿で失礼いたしました。
